Sosiaalisen median monitorointi ja sosiaalinen kuuntelu ovat kaksi termiä, joita digimarkkinoijat käyttävät usein synonyymeina. Sosiaalisen median alustojen ja vaikuttajamarkkinoinnin ekosysteemin suosion kasvaessa yritykset investoivat yhä enemmän näihin toimintatapoihin analysoidakseen kuluttajakäyttäytymistä ja seuratakseen brändin suorituskykyä.

Hubspotin Social Marketing Strategy 2020 -raportin mukaan markkinoijat pitivät sosiaalista kuuntelua tärkeimpänä keinona sosiaalisen median strategian rakentamisessa.

Jos tämä riittää vaikuttamaan siihen, että liityt sosiaalisen median markkinointistrategioiden kelkkaan, sinun on pysähdyttävä! Kysymys on silti edelleen: miksi yritykset käyttävät laajasti sosiaalisen median analyysiä?

Tässä blogissa tarkastelemme sosiaaliseen kuunteluun ja seurantaan panostamisen mahdollisia hyötyjä, jotta voit tutustua kunkin alan parhaisiin käytäntöihin (TikTokissa) ja siihen, miten nämä tavoitteet voidaan saavuttaa.

1. Paranna asiakaspalvelua

2. Lisää brändin sitoutumista

3. Suorituskyvyn mittaaminen

4. Kriisinhallinta

5. Verkkomaineen hallinta (ORM)

6. Tehostaa tuotekehitystä

7. Lisätä brändin tunnettuutta

8. Useita käyttäjien tuottamia sisältöjä (UGC)

9. Paranna asiakaskokemusta

10. Tutki kilpailuetua

Paranna asiakaspalvelua

Sosiaalisen seurannan avulla brändit voivat seurata asiakaspalautetta ja vastata nopeasti sosiaalisessa mediassa esitettyihin kyselyihin ja valituksiin, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Smart Insightsin tutkimusinfografiikka osoittaa: ”80 % verkossa toimivista yrityksistä uskoo tarjoavansa poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Vain 8 % niiden asiakkaista on kuitenkin samaa mieltä.”

Sama tutkimus osoittaa myös, että kuluttaja suosittelee brändiä 30 % todennäköisemmin, jos brändi on vastannut hänelle sosiaalisessa mediassa. Jos siis brändinne luottaa nykyiseen lähestymistapaansa some-seurannassa ja sosiaalisen median asiakaspalvelustrategioissa, nyt voi olla oikea hetki arvioida sitä uudelleen.

Jos brändisi on TikTokissa, yksi tehokas tapa seurata asiakaspalautetta on hyödyntää Exolytin Social Listening -ominaisuuksia. Tämän ominaisuuden avulla voit seurata kaikkia TikTokissa saamianne brändimainintoja ja kommentteja sekä priorisoida, mitkä käyttäjien näkemykset kannattaa nostaa organisaation sisällä käsittelyyn tai ottaa huomioon sosiaalisen median vastauksissa.

Lähde: Exolyt

Lisää brändin sitoutumista

Seuraamalla sosiaalisen median keskusteluja ja vastaamalla niihin brändit voivat lisätä sitoutumista yleisöönsä ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita.

Useimmat brändit haluavat nykyään olla mukana ajankohtaisissa keskusteluissa hyödyntämällä popkulttuuriviittauksia tai tarttumalla viraaleihin TikTok-trendeihin. Se lisää näkyvyyttä ja avaa uusia mahdollisuuksia asiakasvuorovaikutukseen.

Yritykset kiinnittivät huomiota esimerkiksi siihen, kun TikTok-käyttäjä pyysi satunnaisesti tuotemerkkejä kommentoimaan TikTok-videotaan. Ne alkoivat vastata luovilla mutta omaperäisillä taglineilla, jotka edustivat niiden brändiä tai palvelua. Tällaisiin keskusteluihin osallistuminen parantaa brändin tunnettuutta ja sosiaalisen median läsnäoloa, mitä yleisö nykyään arvostaa suuresti.

Lähde: Marketing Interactive

Marketing Diven jakaman tutkimuksen mukaan ”61 % kuluttajista piti yleisön kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta sosiaalisessa mediassa tärkeimpänä ominaisuutena”.

Tämä johtuu pääasiassa siitä, että sitoutuminen luo merkityksellisyyttä ja aitoutta, ja sosiaalisen seurannan avulla voit tehdä juuri näin - olla merkityksellinen, aito ja ennen kaikkea läsnä oikeassa paikassa oikeaan aikaan!

Suorituskyvyn mittaaminen

Sosiaalisen seurannan avulla brändit voivat seurata ja mitata sosiaalisen median suorituskykyään, mukaan lukien kaikki toiminnot, sitoutuminen, tavoittavuus ja muut mittarit, mikä auttaa optimoimaan sosiaalisen median strategian. Tällaiset tiedot luovat tilaa parannuksille, minkä ansiosta brändit voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä.

Exolytin TikTok-analytiikka- ja social intelligence -työkalu on kokonaisvaltainen lyhytvideosisältöjen insight-, analytiikka- ja trendialusta, jonka avulla seuraat TikTok-suorituskykyäsi olennaisimmilla mittareilla.

Tässä on esimerkki siitä, miten Exolytin sosiaalisen seurannan ja kuuntelun ominaisuuksia voidaan käyttää brändin suorituskyvyn mittaamiseen TikTokissa, sekä siihen liittyvistä eduista, joita voit saavuttaa sen avulla.

Kriisinhallinta

TikTokista puheen ollen, meidän on käsiteltävä sitä, että brändit ovat nykyään jatkuva uhka, koska TikTokin kaltaisia sosiaalisen median alustoja käytetään laajasti.

Tämä johtuu siitä, että lyhytvideoiden formaatti tekee sisällön kuvaamisesta, julkaisemisesta ja jakamisesta erittäin vaivatonta – video on heti koko maailman katsottavissa. Lisäksi TikTokin sisältöpohjainen algoritmi voi nostaa minkä tahansa julkaisun viraaliksi, jos se herättää yleisössä riittävästi kiinnostusta. Videoita voi myös jakaa laajemmalle verkostolle yhdellä klikkauksella ja osallistua keskusteluihin helposti.

Brändin sosiaalinen seuranta TikTokin kaltaisilla dynaamisilla alustoilla on siis ratkaisevan tärkeää, koska se auttaa tunnistamaan ja reagoimaan nopeasti mahdollisiin kriiseihin tai PR-ongelmiin ja minimoimaan niiden vaikutukset brändin maineeseen.

Verkkomaineen hallinta (ORM)

Verkkomaineen hallinta (ORM) on tuotemerkkien kannalta ratkaisevan tärkeää, jotta ne voivat ylläpitää positiivista mielikuvaa digitaalisessa ympäristössä. Onnistunut maineenhallinta verkossa on kuitenkin erittäin riippuvainen brändin kertomuksen hallinnasta verkkoyleisön sitoutumisen avulla.

Vaikka sosiaalisen median alustoilla ja uutismedioissa esitetyt mielipiteet eivät välttämättä ole brändin hallittavissa, sosiaalisen median seuranta ja kuuntelu voivat toimia tehokkaana työkaluna maineenhallinnan tukena.

Se johtuu siitä, että sosiaalisessa seurannassa seurataan verkkokeskusteluja ja vuorovaikutusta. Se auttaa tuotemerkkejä hallitsemaan verkkomaineitaan ennakoivasti puuttumalla nopeasti negatiivisiin kommentteihin ja palautteeseen ennen kuin ne laajenevat. Lisäksi sosiaalinen kuuntelu auttaa seuraamaan, millainen käsitys brändistäsi on ajan mittaan muodostunut ja millaisia tunteita siihen liittyy.

Esimerkiksi useimpien matkailualan yritysten on seurattava jatkuvasti, millaista palautetta asiakkaat ja vieraat jättävät niiden palveluista. Paras tapa hallita tätä on vastata arvosteluihin nopeasti ja asianmukaisesti, jotta kommentit eivät vaikuttaisi kielteisesti muihin potentiaalisiin asiakkaisiin, sillä tutkimuksen mukaan 90 % kuluttajista lukee verkkoarvosteluja ennen yrityksessä asiointia.

Tehosta tuotekehitystä

Sosiaalinen seuranta ja kuuntelu voivat olla arvokkaita työkaluja tuotemerkeille, jotka haluavat tehostaa tuotekehitystoimintaansa. Seuraamalla asiakkaiden palautetta sosiaalisessa mediassa tuotemerkit voivat nimittäin saada tietoa tuoteominaisuuksista, parannuksista ja uusista tuoteideoista, jotka voivat vastata paremmin kohdeyleisön tarpeisiin.

Tässä on muutamia tapoja, joilla brändit voivat hyödyntää sosiaalisen median seurantaa ja kuuntelua tuotekehityksen tehostamisessa:

1. Tunnista kuluttajien kipupisteet: Seuraamalla sosiaalisen median kanavia brändit voivat tunnistaa toimialansa tuotteisiin liittyviä yleisiä valituksenaiheita ja ongelmia, joita kuluttajat kokevat. Tämän tiedon pohjalta voidaan kehittää uusia tuotteita, jotka vastaavat näihin kipupisteisiin.

2. Seuraa kilpailijoiden toimintaa: Sosiaalisen median kuuntelu auttaa brändejä seuraamaan kilpailijoidensa tuotekehitystä. Sen avulla saadaan näkyvyys siihen, mitä uusia tuotteita kilpailijat tuovat markkinoille ja miten kuluttajat niihin reagoivat.

3. Kerää palautetta prototyypeistä: Brändit voivat hyödyntää sosiaalisen median seurantaa tuotteen prototyyppien palautteen keräämisessä. Jakamalla kuvia tai kuvauksia prototyypeistä sosiaalisessa mediassa brändit voivat arvioida kuluttajien kiinnostusta ja kerätä arvokasta palautetta tuotekehityksen tueksi.

4. Testaa uusia tuotekonsepteja: Sosiaalisen median seurantaa voidaan hyödyntää myös uusien tuotekonseptien testaamiseen. Brändit voivat jakaa mallikuvia tai konseptiluonnoksia sosiaalisessa mediassa nähdäkseen, miten kuluttajat reagoivat, ja hyödyntää tätä palautetta tuotekehityksen tarkentamisessa.

Kaikki tietävät, mikä Fitbit on ja miten se toimii, mutta tiesitkö, että Fitbitin Reminder to Move -ominaisuus kehitettiin yhteisöltä saatujen ideoiden pohjalta? Kuluttajat keskustelivat siitä aktiivisesti Fitbitin yhteisöfoorumeilla jo ennen kuin ominaisuutta alettiin kehittää. Brändi tunnisti tarpeen, toteutti kehitystyön ja vei ominaisuuden käytäntöön.

Lisätä brändin tunnettuutta

Sosiaalinen seuranta voi auttaa brändejä lisäämään näkyvyyttään tunnistamalla mahdollisuuksia sitoutua seuraajiin, olipa kyse sitten mainintoihin vastaamisesta, palautteesta tai käyttäjien tuottaman sisällön jakamisesta. Edistämällä yhteisöllisyyttä ja sitoutumalla seuraajiinsa yritykset voivat lisätä brändinsä tunnettuutta ja rakentaa uskollisuutta.

Lisäksi se auttaa yrityksiä tunnistamaan toimialansa tai niche-markkinansa keskeiset vaikuttajat. Tämä on erittäin tärkeää nykyisessä digimarkkinoinnin toimintaympäristössä. Erään raportin mukaan 37 % kuluttajista luottaa sosiaalisen median vaikuttajiin enemmän kuin brändeihin.

Yritykset voivat sitten työskennellä näiden vaikuttajien kanssa edistääkseen brändiään, luodakseen käyttäjien/vaikuttajien tuottamia videoita, tavoittaakseen uusia yleisöjä ja lisätäkseen brändin tunnettuutta.

Yhdysvaltalainen pikaruokabrändi Chipotle onnistui tässä strategiassa systemaattisen seurannan avulla. Yritys kommentoi yksinkertaisesti suosittujen sisällöntuottajien The Cheeky Boys TikTok-julkaisua ja haastoi heidät lähettämään burriton avaruuteen. Näin se tavoitti uuden nuoren yleisösegmentin, joka arvostaa aitoutta ja uusien ideoiden omaperäisyyttä. Kun TikTok-sisällöntuottajat vastasivat haasteeseen, Chipotle jakoi videon uudelleen käyttäjien tuottamana sisältönä.

Lähde: TikTok

Moninkertaista käyttäjien tuottama sisältö

Vaikuttajista puheen ollen meidän on huomioitava käyttäjien luoman sisällön kasvava suosio. Grand View Researchin ennusteen mukaan globaali User Generated Content Platform -markkina kasvaa vuoteen 2030 mennessä 29,4 %:n vuotuisella kasvuvauhdilla. Siksi yritysten on nyt oikea aika arvioida parhaat sosiaalisen median monitorointi- ja kuunteluratkaisut, jotta ne voivat lisätä UGC-sisällön määrää ja vahvistaa arvokasta sosiaalista todistusvoimaa.

Erityisesti TikTokin kaltaisilla alustoilla UGC-sisältö suoriutui kyselyraportin mukaan ”22 % paremmin kuin TikTokin brändivideot, 32 % paremmin kuin Facebook-mainokset ja 46 % paremmin kuin perinteiset mainokset”.

Ei ole yllättävää, että TikTokin algoritmi ruokkii kiinnostusta ja löytöpohjaista sisältöä yleisölle, joka arvostaa aitoja ja missiovetoisia brändejä.

Sosiaalisen median seurannan ja kuuntelun avulla brändit voivat tunnistaa vaikuttajat ja suosittelijat, jotka voivat edistää niiden tuotteita ja palveluita, lisätä tunnettuutta, auttaa yrityksiä luomaan yhteyden yleisöihin ja vahvistaa luottamusta.

Exolytin vaikuttajaseurannan ja kampanjaseurannan ominaisuuksilla voit löytää oikeat vaikuttajat ja seurata kampanjoiden etenemistä yhdellä alustalla.

1. Vaikuttajien perässä ei tarvitse juosta kampanjatilastoja varten.

2. Säästät aikaa seuraamalla kaikkia vaikuttajakampanjoita samanaikaisesti.

3. Hanki asiaankuuluvat analyysit, jotta voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä ROAS:sta.

Tutustu TikTokin potentiaaliin vaikuttajamarkkinoinnin kanavana tarkemmin täällä.

Paranna asiakaskokemusta

Sosiaalinen seuranta auttaa parantamaan asiakaspalvelua ja optimoimaan liiketoimintastrategiaa, mutta sosiaalisen kuuntelun avulla voit tarjota korkeamman tason lisäarvo-ominaisuuksia ja parantaa asiakaskokemusta.

Sosiaalisen median kuuntelu huomioi asiakkaiden sentimentin, käyttäytymisen ja mieltymykset ja tuottaa syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja kipupisteistä, jotta tuotteita, palveluita ja asiakaskokemusta voidaan kehittää entistä paremmin.

Se voidaan saavuttaa seuraamalla ennakoivasti alan trendejä, seuraamalla keskusteluja ja etsimällä ja analysoimalla aktiivisesti asiakaspalautetta ja mielipiteitä.

Otetaan esimerkiksi Wendy’s: brändi uudisti 41 vuotta historiaa kantaneen klassikkoperunareseptinsä täysin hyödyntämällä sosiaalisen median kuuntelua. Laajan kuluttajatutkimuksen ja kuunteluanalyysin avulla Wendy’s havaitsi, että kuluttajien puheessa merisuoloon liittyi positiivisia mielikuvia. Se nähtiin trendikkäänä gourmet-raaka-aineena verrattuna natriumiin tai tavalliseen suolaan. Wendy’s hyödynsi pitkän hännän hakusanaa — merisuola — ja teki siitä kasvumahdollisuuden.

Lue blogistamme, miten Netflix hyödynsi sosiaalisen median kuuntelua lisätäkseen sovellukseensa uusia ominaisuuksia.

Tutki kilpailuetua

Sosiaalinen kuuntelu voi auttaa brändejä saamaan kilpailuetua, koska se auttaa tunnistamaan alan kehittyviä trendejä ja mahdollisuuksia.

1. Sen avulla voit toimia nopeasti ja olla ensimmäisten joukossa hyödyntämässä uutta kehitystä, erottautua innovaatioiden avulla ja tehdä houkuttelevia tarjouksia.

2. Se auttaa ennakoimaan markkinoiden muutoksia ja mukauttamaan liiketoimintastrategiaa sen mukaisesti.

3. Se antaa tietoa tuotteiden ja palveluiden räätälöimisestä asiakkaiden muuttuvien tarpeiden ja mieltymysten perusteella, mikä antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihin nähden.

Lisäksi, kuten edellä mainittiin, sosiaalisen seurannan avulla voidaan selvittää, mitä kilpailijat tekevät hyvin (tai huonosti), ja vertailla niitä sen mukaisesti.

Vaikka nämä voivat kuulostaa erittäin resursseja vaativilta ja aikaa vieviltä prosesseilta, Exolyt Social Monitoring -työkalujen avulla niiden toteuttaminen on helpompaa kuin koskaan.

Osana sosiaalisen kuuntelun ominaisuuksiaan Exolyt tarjoaa myös kilpailija-analyysin TikTokin some-benchmarkkaukseen. Vertailutyökalun avulla voit seurata kilpailijoidesi TikTok-suorituskykyä suhteessa omaasi.

Lähde: Exolyt

Kaikki edellä mainitut edut voivat epäilemättä auttaa saavuttamaan kilpailuetua. Seuraavassa on siis muutamia vaiheita, jotka sinun on otettava huomioon ennen sosiaalisen seurannan ja kuuntelun aloittamista:

1. Määritä tavoitteesi ja päämääräsi: Päätä, mitä haluat saavuttaa sosiaalisen median seurannalla ja kuuntelulla. Haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä, tunnistaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia, seurata kilpailijoitasi vai jotain muuta?

2. Listaa seurattavat sosiaalisen median kanavat tai tilit: Tunnista kanavat, joilla kohdeyleisösi on aktiivisimmillaan ja joissa käydään liiketoimintasi kannalta relevanttia keskustelua. Listaa kaikki potentiaaliset kilpailijasi, sisällöntuottajat ja brändit, joita haluat seurata.

3. Valitse oikeat työkalut: Tarjolla on monia sosiaalisen median seurantaan ja kuunteluun tarkoitettuja työkaluja, maksuttomista vaihtoehdoista maksullisiin. Valitse työkalut, jotka sopivat budjettiisi, tavoitteisiisi ja tarpeisiisi.

4. Määritä seuranta- ja kuuntelustrategiasi: Rakenna sosiaalisen median seuranta- ja kuuntelustrategia määrittämällä hashtagit, tilit, avainsanat ja muut termit, joiden avulla voit seurata olennaisia keskusteluja.

5. Kerää ja analysoi dataa: Kerää ja analysoi dataa sosiaalisen median seurannasta ja kuuntelusta saadaksesi insightteja asiakaskäyttäytymisestä, toimialan trendeistä ja kilpailijoiden tekemisestä.

Voit myös hyödyntää Exolytin analytiikka- ja trendien tunnistusratkaisuja saadaksesi suoraan käytännönläheisiä insightteja ja käyttää tätä dataa tarpeen mukaan markkinointipäätösten tueksi tai liiketoimintastrategiasi kehittämiseen.